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实践经验 | 宿豫区:做好这三个方面,高效实现窗口“无差别全科受理”

发布时间:2021-08-16 17:38 【字体:

     近日,宿豫区在全市率先开启政务服务“无差别受理”模式,办事企业和群众可以分别在便民服务中心东西两厅的自然人和法人综合服务区享受到全科无差别的综合窗口服务。“综合窗口”取代了过去的“部门窗口”,使得群众在同时办理不同部门的不同事项时不需要再重复排队,只需要取一次号,去一个窗口提交材料即可。

     为进一步优化宿豫区营商环境,打造一流的政务服务综合体,为办事群众和企业营造更加良好的服务环境和体验,由区行政审批局牵头组建专项工作小组,从事项清单颗粒化、业务培训标准化、服务流程规范化三方面入手,实现“一窗式”综合办理,最大程度利企便民,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵。

     一、事项清单颗粒化

     依托一窗研究院专业团队,宿豫区对政务服务事项全面起底-梳理归类-颗粒拆分-流程再造,让办事便捷,让服务提效。围绕群众办理业务最多的事项,梳理出常办事项清单200项,对每项颗粒化拆分,梳理事项情形396个,绘制办理流程图527个,妙答群众提出的办理问题和综窗人员遇到的业务问题,成为群众申报和窗口接件供求双方的电子事项词典提供系统支撑。同时,对清单动态更新,及时响应政策变化。

     以智能导办系统为支撑,一方面,群众可以通过线上线下多种渠道查询事项办事指南,利用问卷式情形引导,生成个性化材料清单;点击审查图,自查申请材料纳入是否合规,减少群众跑腿材料,真正做到一次全告知;另一方面,综合窗口人员以梳理成果为参考,逐步扩大接件范围,真正做到全科无差别接件。

     二、业务培训标准化

     按照工作组制定的《法人综合服务区人员培训安排》,综合服务区窗口服务团队以事项颗粒化成果为培训依据,围绕高频事项业务知识,经过为期三周的跟窗实践、礼仪培训、学习汇报、统一考试、模拟测试等一系列系统学习和训练,窗口团队成员们业务水平不断提升。

     三、服务流程规范化

     为向群众和企业提供更好的政务服务,工作组制定了一系列大厅管理制度和服务规范,包括《一窗受理服务规程》《窗口人员礼仪服务标准规范》《窗口人员考勤管理制度》《窗口绩效考核办法》《日常巡查制度》《晨会、夕会管理制度》。

     为确保上述制度执行到位,综合服务区在每日上班前和下班后的10-20分钟分别召开晨会和夕会,鼓舞士气,总结当天遇到的问题和应对策略,不断提升工作效率和服务水平;同时,每天至少两次不定时开展大厅巡查,及时发现服务问题,及时纠正。


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